Blog 24: De 12 gouden regels voor vrijwilligers

Blog 24: De 12 gouden regels voor vrijwilligers

De vorige keer schreef ik over de vernieuwende manier waarop we de werving en selectie van vrijwilligers verzorgen en de kwaliteit van de gesprekken bewaken. Voor het slagen van VraagApp is de beschikbaarheid van voldoende goede vrijwilligers immers essentieel. Vragenstellers blijven alleen gebruik maken van VraagApp als ze het vertrouwen hebben dat ze goede antwoorden krijgen op hun vragen. En goed is natuurlijk niet alleen inhoudelijk goed, maar ook op tijd en in begrijpelijke taal.

Grote impact

Onder andere om die reden monitoren we alle gesprekken en trekken daar lessen uit. Dit heeft er toe geleid dat we de vier gouden regels, die we de vrijwilligers geven tijdens de installatie van de app, hebben uitgebreid tot 12 gouden regels. Enkele van de oorspronkelijke richtlijnen zijn uitgesplitst en er zijn er een aantal bijgekomen. Veel vrijwilligers hebben immers geen enkele ervaring met mensen met een cognitieve beperking.  Een aantal kleine verbeteringen kunnen naar onze verwachting een grote impact hebben.

Nieuwe vrijwilligers gaan we vanaf vandaag op de regels attenderen door een notificatie te sturen naar hun smartphone met een link die verwijst naar http://vraagapp.nl/gouden-regels. De regels worden daar toegelicht en van iedere regel hebben we een voorbeeld gegeven, zowel van hoe het niet moet als hoe het wel kan.

Notificatie

Constateren we tijdens het monitoren van de gesprekken dat vrijwilligers bepaalde regels nog niet goed genoeg toepassen, dan sturen we ze een notificatie met een verwijzing naar een specifieke regel. Zo ondersteunen we onze vrijwilligers om de vragenstellers nog beter te helpen. Vrijwilligers die het lastig blijven vinden om de regels toe te passen kunnen we uitsluiten van verdere vragen.

De meeste van de gouden regels vinden hun oorsprong in de wijze waarop VraagApp werkt of in de achtergrond van de vragenstellers, met vaak een beperkte taalontwikkeling.

Zo zorgt de wijze waarop VraagApp werkt ervoor dat we vrijwilligers vragen om direct na acceptatie van een vraag een eerste bericht te verzenden. En willen we dat vrijwilligers medische vragen niet zelf beantwoorden maar altijd doorverwijzen naar de huisarts van de vragensteller.

Beperkte taalontwikkeling

Omdat veel vragenstellers een beperkte taalontwikkeling hebben, zijn er ook op dat vlak een aantal regels opgesteld. Zo willen we bijvoorbeeld dat ingesproken vragen altijd beantwoord worden met ingesproken reacties, iedere nieuwe zin een nieuw bericht wordt, geen beeldspraak gebruikt wordt en alle zinnen kort zijn (dus het tegenovergestelde van deze).

Voor alle 12 gouden regels hebben we zoals gezegd steeds een voorbeeld gegeven van hoe het niet moet en hoe het wel kan. We hopen dat de gouden regels er toe bijdragen dat alle vrijwilligers Super-Meedenkers worden.

Bekijk de gouden regels met voorbeelden op http://vraagapp.nl/gouden-regels.

(On)regelmatig blog ik over de ontwikkelingen rond VraagApp. Kijk voor een overzicht van alle blogs op www.vraagapp.nl/nieuws of op mijn linkedin-profiel.

door |21 december 2017|