Blog 10: De eerste ervaringen van gebruikers

Blog 10: De eerste ervaringen van gebruikers

In mijn wekelijkse blog deze keer de eerste gebruikerservaringen. Ik ga dieper in op het feit dat beantwoording van vragen tot nu toe veel minder snel gaat dan vooraf verwacht. Of dat erg is. En wat mogelijke oorzaken zijn.

Snelheid als onderscheidende factor

We hebben ondertussen circa 15 vragenstellers en 15 meedenkers die meedoen aan het testen van het VraagApp-concept. De eerste vragen zijn gesteld met behulp van de app Telegram en de eerste interviews met testers hebben we gehouden. Beantwoording van de vragen lijkt over het algemeen goed mogelijk. Als dat de komende weken op deze manier doorgaat dan is een belangrijke vooronderstelling bevestigd. Wat tot nu toe heel anders verloopt dan vooraf gedacht is de snelheid van beantwoording. Snelheid zien we als een unique selling point van VraagApp. Je hoeft niet 2 weken te wachten op een antwoord van een begeleider die je dan pas ziet, nee, je hebt direct antwoord! In onze marketingclaim riep ik steeds ‘binnen 5 minuten’. En wat zijn de eerste ervaringen? Ik denk dat het gemiddeld 45 minuten duurt voordat er een meedenker is die aangeeft de binnengekomen vraag te beantwoorden.

Is dat erg? Tot nu toe lijkt dat geen probleem te zijn. Blijkbaar heeft mijn markeringclaim de vragenstellers nog niet bereikt en zijn er geen ook geen intrinsieke verwachtingen van 5 minuten. Zo gaf in een van de interviews de vragensteller aan dat zijn vraag snel was beantwoord, terwijl beantwoording een uur had geduurd. Snel is gelukkig een relatief begrip.

Hoe komt het dat de matching tussen vragensteller en meedenker veel langer duurt dan vooraf gedacht? Daar lijken 2 oorzaken voor te zijn die ik hierna verder wil toelichten: notificatiemoeheid en het omstandereffect.

Notificatiemoeheid

De smartphone is een aandacht zuigend apparaat. Er circuleren onderzoeken waaruit blijkt dat mensen gemiddeld 200 keer per dag op hun smartphone kijken. Notificaties spelen hierin een belangrijke rol. Zelf heb ik nog steeds geen goede manier gevonden om daarmee om te gaan. Vele keren per dag wordt ik onderbroken door leuke, belangrijke én nutteloze berichten. De vrijwilligers die als meedenker meedoen in onze test lijken er minder moeite mee te hebben. De mensen die we tot nu toe geïnterviewd hebben zetten de piepjes, lichtsignalen en trillingen gewoon uit.

Leggen de telefoon ondersteboven weg. En kijken 1 keer per uur. Of pas in de avond. Dus duurt het ook even voordat ze de notificatie zien dat er een vraag is van de VraagApp.

Omstandereffect

Hebben ze de notificatie gezien en is de vraag nog niet door iemand anders opgepakt, dan komt het omstandereffect om de hoek kijken, in de sociale psychologie ook bekend onder de naam Bystander Apathy. Oftewel, als iemand in het water valt zal er sneller iemand achteraan springen om hulp te bieden als er maar 2 omstanders zijn dan als er 20 omstanders zijn. Vertaalt naar VraagApp: meedenkers weten dat ze niet de enige zijn die een bericht krijgen dat er een vraag is. Dat kan leiden tot minder ervaren noodzaak om aan te geven dat je de vraag zal beantwoorden.

  • Onderzoek laat diverse oorzaken zien van het omstandereffect. Relevant in het kader van VraaApp zijn:
  • Omstanders (meedenkers) verwachten dat anderen wel zullen ingrijpen
  • Omstanders verwachten dat anderen beter in staat zijn tot hulp
  • Angst om het niet goed te doen en daarop te worden afgerekend

Hoe mee om te gaan?

Zoals gezegd is het feit dat beantwoording tot nu toe veel langer op zich laat wachten dan vooraf gedacht op zichzelf geen probleem. Dat wordt het pas als vragenstellers andere verwachtingen hebben. Of de aard van de vraag snelle actie noodzakelijk maakt. Mocht dat het geval zijn dan moeten we slimme manieren bedenken hoe we de notificatiemoeiheid kunnen omzeilen en/of het omstandereffect minimaliseren. Misschien heb jij nu al een idee hoe? Leuk als je met ons meedenkt!

Ik ben ondertussen de marketingclaim van ‘antwoord binnen 5 minuten’ stiekem aan het wijzigen in ‘snel’.

Oproep voor testers

Ik eindig met een oproep voor testers. Een week geleden deed ik een oproep voor mensen die vragen willen beantwoorden. Ik heb het geweten. De oproep is al meer dan 6000 keer bekeken en naar 3 dagen heb ik de werving gestopt. Nu kan je me helpen met het vinden van mensen met een lichte verstandelijke beperking die mee willen doen aan de test. Ken je mogelijke geïnteresseerden? Wil je onze oproep voor testers met ze delen?

 

door |21 april 2017|